Dù có những mặt chức năng và tính chất khác nhau, UX/UI là bộ đôi quan trọng tạo ra những kết quả liên quan trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng (CX). Trong thời đại 4.0, với sự bùng nổ của những thiết bị và điện thoại thông minh, UX/UI giúp thể hiện liền mạch những trải nghiệm và giao diện thân thiện được sử dụng trên các ứng dụng. Cả hai yếu tố được tối ưu sẽ mang lại những thành quả sản phẩm và trải nghiệm nhiều giá trị cho doanh nghiệp cũng như người dùng. Cụ thể, UX UI đóng vai trò:

1. Gây được ấn tượng từ thời điểm ban đầu tiếp xúc thương hiệu

Theo thống kê, chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng với khách hàng khi mở ứng dụng hoặc trang web online (2). Điều này có nghĩa là giao diện người dùng (UI) ban đầu tốt sẽ đóng vai trò thu hút cái nhìn đầu tiên của khách hàng khi tiếp xúc với ứng dụng. Sau đó vài giây, yếu tố để người dùng quyết định tiếp tục ở lại khám phá ứng dụng chính là sự tương tác, trải nghiệm (UX).

Theo một nghiên cứu cho thấy, hơn 75% đánh giá nhanh về sản phẩm của người tiêu dùng đặc biệt dựa trên màu sắc (3). Bởi vậy người dùng Internet có thể sẽ không buồn kiểm tra ứng dụng hoặc trang web của doanh nghiệp, nếu khách hàng không thấy màu sắc hay trải nghiệm website hấp dẫn. Bởi thế, cái nhìn đầu tiên cùng với sự tương tác trải nghiệm ứng dụng trơn tru mà UX/UI mang lại chính là yếu tố cần thiết nhằm gây sự chú ý của người dùng.

2. Tăng lượng truy cập website

Nếu thông số cho thấy lượng thời gian ở lại trang web ngắn, lưu lượng trang giảm dần theo thời gian nhằm ám chỉ UX và UI của website cần phải cải thiện, và khách hàng đang không thoải mái với trải nghiệm trên website này. Tỷ lệ thoát trang web nhiều ám chỉ hình ảnh giao diện của website chưa được bắt mắt, nặng nề, phức tạp khiến trải nghiệm bị ngắt quãng (Hình 2). Nhưng khi có thiết kế UI và trải nghiệm lướt trang (UX) thân thiện, đơn giản có thể khiến website chạy nhanh hơn, và từ đó khách hàng có thể ở lại trang web vài phút hoặc thậm chí hàng giờ để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ, sản phẩm cũng như thông tin trên website. Website có trình bày thiết kế và trải nghiệm tốt làm nên sự gia tăng trong lượng truy cập và thời gian ghé thăm website, đồng thời, giảm tỷ lệ thoát trang (bounce rate). Bởi vậy, UX và UI đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì một website chất lượng, để từ đó giúp doanh nghiệp phát triển thêm ý tưởng về hành trình khách hàng (Customer Journey) nhằm mở rộng thêm nhiều người dùng (user) sẽ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành.

3. Tạo sự khác biệt và đẩy mạnh thương hiệu

Trong thời đại nền tảng số và ứng dụng hiện diện khắp nơi, nhận dạng thương hiệu không chỉ nằm trong những yếu tố truyền thống như logo, slogan, quảng cáo, câu nói thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng nói chung trở thành những yếu tố quan trọng nhất trong việc giúp khách hàng nhận diện thương hiệu. Đặc biệt, trải nghiệm người dùng và cách minh họa giao diện cũng góp phần không nhỏ trong công cuộc làm nổi bật thương hiệu trong thời đại số. Thương hiệu trở nên quyền lực và nhiều giá trị khi tư duy giải pháp (design thinking) trong UX/UI của doanh nghiệp được xây dựng mạch lạc, đơn giản nhưng lôi cuốn, nhằm tăng sự tương tác của người dùng. Tư duy giải pháp trong UX khác biệt, liên kết và thông minh càng làm cho thương hiệu trở nên khác biệt, nổi bật và dễ lưu lại ấn tượng đối với người dùng.

4. Góp phần giảm chi phí và tăng lợi nhuận

UX và UI tập trung xung quanh những gì người dùng mong muốn. Ở các công ty e-commerce như Amazon, Taobao, Shopee… một ví dụ về việc thiết kế trải nghiệm người dùng tốt chính là tự động giới thiệu những sản phẩm tương tự như sản phẩm mà người dùng đang có nhu cầu mua. Điều này có thể giúp đội ngũ Sale và Marketing có nhiều nhân lực tập trung phát triển những sản phẩm có tiềm năng khác, mang lại lợi nhuận cao hơn, và đồng thời, doanh nghiệp không tốn quá nhiều chi phí cho việc quảng bá những sản phẩm chưa cần tập trung.

Ngoài ra, một nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có tới 75% người dùng sẽ đánh giá tính thẩm mỹ của giao diện app và website, và có nhiều khả năng là họ sẽ mua hàng ở những nền tảng có giao diện trải nghiệm cuốn hút hơn những website có trải nghiệm và giao diện yếu (5). UX/UI có tác động như tạo đà quyết định người dùng có tiến tới bước cuối cùng là thanh toán cho quá trình mua hàng trên website hay không.